一切又回到和谐的样子，2019年的全年任务超额完成了，大成地产总部给苏城公司发了高额的年终奖。年会结束，黎信舟塞给秦芷一个大红包。红包上，黎信舟写了一段话：“亲爱的芷，感谢你的帮助与支持。你的正直、善良、团结、有爱，让我觉得自己很幸运。幸运有你。希望我们能一起创造更好的未来。愿你，少一点烦恼，多一点开心。From信舟。”
捏着红包，秦芷心里吐槽到：红包上写这么多字，敢情这人是将红包当情书写了么？这人真是世故而天真。
树欲静而风不止。
新年伊始，一场轰轰烈烈地集体客诉席卷而来。
2020年2月11日下午，苏城新天地项目爆发业主群诉。事情发生得很突然，当时秦芷正在办公室内针对苏城新天地项目的二期做价格测试。突然，外面传来闹哄哄的声音。然后一群人冲进秦芷的办公室，掀翻办公物品，堵着秦芷，要求立刻退房、退款。并同步采取微博、抖音直播等方式网络直播。售楼部的安保人员急忙冲进办公室，2名站在秦芷的身后保护她的安全。2名站在办公室门口，防止更多的人涌入。
秦芷面对突如其来的变故，没有慌乱，反而镇定地安抚到：“各位，请先不要激动，能否先派一个代表，告知我，究竟发生了什么事？”
一个穿蓝色格子衬衫的业主怒气冲冲地说：“你们大成地产吃偷税漏税，吃黑钱。我们当初买这个房子时，额外缴纳了一大笔钱，今天来领的发票金额和我们实际交款金额对不上。”说完，业主代表将一沓纸质资料摔到秦芷的脸上。
秦芷不紧不慢地回复道：“先生，这中间一定存在误会。大成地产公司是一家有20年开发史的正规的地产开发公司，绝不会存在偷税漏税以及收取合同价外款的事情。如果，你不信任我们，你可以直接去法院起诉我们，采取合法途径维护您的合法权益。”
蓝格子业主立刻反驳：“少给我耍官腔，打太极。你们公司额外收了钱，现在却不足额开票，事实很明确，你们别想耍赖，今天要么退钱，要么退房。”
一个带戴眼镜的业主跟风说道：“对，你不要狡辩，我买房时有录像，可以证明你们公司就是额外收了钱。”
与此同时，好几个业主跟风说道。“我也有录像！我也有录像！”
秦芷翻看了一下业主扔过来的资料，回复道：“先生，今天发生的事情太突然。您所反馈的问题，我暂时无法核实是否真实。麻烦您将买房过程中所签署的所有协议、文件、票据等，整理一下，将复印件给我，或者发送到客关部门工作邮箱。待核实情况后，我会安排专人与您联系。”
蓝格子业主不依不饶道：“你少跟我拖延时间，被额外收钱的不止我一户，今天现场的都是被额外收钱的业主，我们这是群体事件。你不赶紧给我解决，你们公司就不要开门营业了。”
一个情绪激动的阿姨，突然当着秦芷的面，跪下哀求到：“女娃娃，我每天4点钟起来卖盒饭，风里来雨里去，辛辛苦苦挣点钱才买的这个小房子。买房子的每一分钱可都是我的血汗钱呀。求你高抬贵手，退给我吧。”
秦芷连忙扶起阿姨：“阿姨，你的心情我能理解。但是解决问题肯定需要时间。请先给我一周时间，让我核实情况。一周后，我一定给各位一个答复。”
一个老大爷抓起一个文件框砸向秦芷，秦芷的脑袋瞬间鲜血长流。老大爷哽着脖子，满脸通红，怒吼到：“既然你没那么快核实，就叫你们公司总经理来和我们谈。当官的来了，自然效率就高了。”
秦芷回头吩咐安保：“立刻打电话报警，告诉警察，这里有人集众故意伤人。”
秦芷拿纸巾捂住额头，坚定地说道：“大爷，你刚刚的行为已经属于故意伤人，属于违法，如果我头部的伤势被鉴定为二级以上，你就是犯罪。我现在就可以躺倒在地，等120来救援。而你会被送进拘留所，然后你只能透过铁窗跟我们公司沟通。”
秦芷的目光一一扫向其他人，镇定地说道：“你们确定要通过暴力的方式，来解决问题吗？你们看看头顶，这个办公室，以及整个售楼部，都有监控摄像，你们的一言一行都会被如实记录，成为呈堂证据。你们想要的是维权，不是蹲监狱做大牢，对吗？”
一位穿黑色皮衣的男士立刻伸开双臂，拦在所有人前面：“大家听我说，任何人不要动手、动脚，我们和她保持1米以上距离，免得她朝我们栽赃。我们是来维权的，不是来打人的。”
额头的鲜血已经浸湿纸巾，看上去更是吓人。秦芷按住额头，冷静地说道：“各位，任何人来了，核实情况都要时间。为了各大家一个公正的答复，我需要一周的时间。售楼部在这里，搬不走，大成地产也不会一夜之间倒闭，你们可以放心等待。如果你们实在等不及，就去报案，请公安经侦来办案，如何？”
一位烫着卷发的年轻女孩厉声说道：“大家不要被她骗了！这个女的态度这么嚣张，一定是上面有人，说不定是哪个老板的小三，不知道用了什么手段才爬到这个位置的。我们把她扣住，一定会有人出面解决的。”
面对这么中伤自己的话语，秦芷很是生气想立刻给她一巴掌，但她现在不能这么做。她调整一下情绪说道：“这位姑娘，我并不是嚣张，而是读过几年书，有一些法律意识。我刚刚的每一句话，都合理合法。而你刚刚所说的话，对我而言，是公然的污蔑、诽谤，我可以起诉你。那些话如果在网络发酵、扩大，势必会对我造成严重影响，你可能因此获得3年以下有期徒刑。顺道提醒一下大家，一切未经我本人允许，你们拍摄我的照片、录像，并传播到网上都是属于侵犯我的个人肖像权。我可以起诉你们，要求精神赔偿。所以，请大家及时删掉。”
一个年轻的男子，突然把签字笔对准脖子上的动脉血管，说道：“我不对你动手，但可以对自己动手。3天，3天后我们再来。你们不给出解决办法，我就死在你面前。”
秦芷无可奈何地说：“好，我立刻安排工作人员给你们登记情况。感谢大家的配合。”
警察很快赶到，秦芷简单介绍情况后，指出几个典型人物，请警察给他们做笔录，刚才气焰嚣张的大爷明显开始胆怯，嘴上却倔强到底：“我只是不小心碰到了她，我可没有违法犯罪哈，你可要为我作证，免得她栽赃陷害我。”
警察做笔录的同时，秦芷安排人给维权的人逐一登记。整个下午，一共登记了60户。秦芷在警察的陪同下，去医院拍了片，没有大碍。简单包扎后，便回到了售楼部研究资料。根据这些资料反馈，业主额外缴纳了大概400万的合同价外款。
下午5点，业主终于全部散场离开。秦芷伸伸懒腰，走到花园僻静处，准备给黎信舟打电话汇报情况。
刚跨进花园，便被人一把抱在怀里。秦芷惊恐地挣扎，被人连忙捂住嘴。“别叫，是我。”来人正是黎信舟。
秦芷紧张地环顾四周，“你疯啦？你怎么在这里？如果有业主发现你在这里，一定会继续闹事。”
黎信舟看着秦芷的额头，焦急地说道：“管不了那么多啦。我在监控里看到你被砸了，恨不得杀了那群闹事的。让我看看，你伤得重不重？”
秦芷拉着黎信舟坐到花园的椅子上，说道：“我没事儿，只是额头破了点皮。这次真的要给你捅大娄子了，你要有心理准备。”
黎信舟摸摸秦芷的头，说道：“不重要。你人没事就好。兵来将挡水来土掩。”
秦芷说：“这应该是我3年前引进的那家包销公司出的问题。那家包销公司还是路飞介绍给我的。我刚刚已经跟路飞联系，让他找包销公司了解情况。”
黎信舟听到路飞的名字，有些不开心，他深吸了一口气，说道：“没事儿，有我罩着你。你整理一下材料，叫上路飞，回公司开紧急会议吧。”
晚上8点，会议室里，黎信舟的脸像冰封一样：“秦芷，你汇报一下，今天的维权是怎么一回事吧！”
秦芷汇报到：“苏城新天地5号公寓，是商办产权，一共有584套房屋，曾经找过一家包销公司代销。包销公司没有以公司名义签约，而是以公司法人邓世彬的个人名义，签订了584套《商品房买卖合同》，另外还和公司签订了一份补充协议。根据补充协议约定，邓世彬所购房源暂不备案，享有一次更名权。今天维权的客户，均是邓世彬的更名客户。邓世彬将其中60套房屋，转让给了现在的业主。现在的业主，重新跟大成地产公司签订了《商品房买卖合同》。这个过程中，邓世彬额外收取了每户3至7万的更名费。剩余524套房屋，因为邓世彬未及时缴清房款，公司扣掉违约金后，和邓世彬解约退房了。”
邓飞补充道：“这就是商办市场很常见的包销行为，这个更名费就是维权业主口中所说的合同价外款。这个更名费，算是一个行业潜规则，政府也是睁只眼闭只眼，民不告官不究。一般人都知道这个钱是交给私人的，也不会因为这个要求开发商退款、退房。”
秦芷补充到：“这个事情很可能是被人挑拨起来的。之所以找大成地产退款，是因为其中几个业主拿出当时的交易视频，证明，他们当时是在新天地售楼部签订的合同，并缴纳的房款，以及合同价外款。因此，业主坚定认为，是大成地产找的皮包公司收取价外款，这些价外款没有开发票，客户坚定认为大成地产以此方式偷税漏税。”
法务总监说：“这种瓜田李下的事情，苏城公司确实说不清。但是这个事情很好解决，就是给合同价外款开发票。”
秦芷回答到：“事情发生后，我致电邓世彬，请他开票。邓世彬拒绝了。他对当初被扣违约金一事耿耿于怀。不仅如此，邓世彬还对业主输出我公司与其是事实上的销售代理，并说他被扣了违约金，说他代理5号楼不仅没赚到钱，还亏了钱，影射合同价外款最终被我们公司收取，导致业主被进一步激怒。”
财务总监气愤地说道：“这不是倒打一耙么？”
黎信舟轻轻敲了一下桌子，问：“这个款项，苏城公司实际收取没有？”
财务总监回答：“没有。财务那边查过账了，公司只收到了房屋的合同价款。邓世彬的违约金，我们也是依合约扣除。”
开发部总监补充说：“今天下午，维权的业主同步拨打市长热线、400投诉以及自杀威胁政府机关立刻处理。目前，区管委、区政法委、区住建局、区市场监督管理局、区司法局均介入处理。”
黎信舟思忖了片刻：“政府部门介入，那么首先要摆正态度。首先，以公司名义，正式向区住建局书面回函，表达我公司高度重视此事件，以及愿意积极处理相关问题的态度。明确表达我公司未收取任何合同价外乱。对于业主所描述的其他问题，我公司愿意协助业主核实情况，并愿意协助业主通过合法途径解决。根据当前情况，主动表达我公司愿意承担监管不力的责任，在不关闭网签的前提下接受行政处罚。
其次，营销部、法务部，约谈邓世彬，要求其配合开票，同步向邓世彬发送律师函。如果他不配合，则向公安机关报警，倒逼他必须积极处理。”
法务总监补充道：“我们可以主动约谈业主，引导业主起诉我们公司及邓世彬，我公司愿意承担诉讼结果及相关合理的诉讼费用。这样，可以打消一部分维权业主的疑惑，分化矛盾中心。”
客关总监说：“以客关的经验，这次的维权不会那么快结束。3天后，我们会和法务、营销部一起与业主谈判，争取让业主选出几个代表，减少后续冲突规模。后续根据谈判结果再专题会议汇报进一步解决办法。”
秦芷说：“最近400投诉肯定会骤增，建议客关向总部说明情况，把这个事件的投诉工单从季度客满考核中剔除。客关、法务、营销一同拟定的针对性说辞。若产生类似400投诉，建议400中心按统一说辞进行回复。”
会议结束后，路飞等在门口。秦芷经过时，他关切地问道：“你的伤去医院看过吗？确定没有大碍吗？”
秦芷欣然一笑：“小伤而已。谢谢关心。”
路飞说：“邓世彬的事情，其实我……”
秦芷打断了他的话：“邓世彬当初的确帮新天地项目卖出了60套房子，无论如何，我都谢谢你。现在出问题，只怪我经验不足。”
3天后，由区政府职能部门牵头，在苏城新天地项目售楼部与业主进行面对面沟通。业主的诉求，各种各样，有的要求开票即可，有的要求退款，有的要求退房，有的要求赔偿。苏城公司当然不可能答应。
这场群诉历时3个月，经过10轮谈判。每一场谈判都是一场大战。为了维护自己的正常利益，也为了趁机索取，维权的业主们也是使出了浑身解数。他们把年老体弱的老人抬进售楼部，让孕妇在人前冲锋。有的人带上枕头、毛毯，有的人带上帐篷、睡袋。还有的人带上了炊具，在售楼部里切菜煮饭。严重影响了售楼部的正常营业。秦芷无奈，只能一次次报警，请警察劝导，然后他们把孱弱的老人、孕妇，往前一推，警察也无计可施。警察只能守在现场，以防出现暴乱。
客关总监是精通如何处理维权事件的，他一边明面拉拢业主代表，一边暗地安排人伪装成维权业主“卧底”进维权业主的网络群，双管齐下，随时监控业主的动态，以及他们的诉求，并引导他们合理合法维权。
这三个月，秦芷一边要带领团队冲业绩，一边要处理维权事件，被折磨得形容憔悴。
每次谈判都是秦芷、法务总监、客关总监为代表，政府职能部门坐镇。这种谈判还没必要由黎信舟这个总经理上场。每次谈判，基本都是闹到凌晨两三点才结束。黎信舟既关心谈判进度，也担心秦芷，于是便偷偷在售楼部外等候。
黎信舟看着秦芷一天天憔悴，心疼地说：“要不，我换人来谈吧。”
秦芷打个哈欠说道：“苏城分公司营销总监是由你兼任的，怎么换？其他项目的营销PM，一不了解情况，二不愿意趟这趟浑水，怎么换？这锅是我的，也只能我来扛。”
黎信舟摸摸秦芷的脸，怜惜地说：“辛苦你了。”
秦芷咧嘴一笑：“看在我这么鞠躬尽瘁、披荆斩棘的份上，你要给我做几顿美食，好好犒劳一下。”
黎信舟说：“别说做几顿，做一辈子都行。”
最终，业主认可了合同价外款不是苏城公司收取，并放弃了退房。但是业主认为款项交易发生在售楼部现场，因此必须承担监管不力的责任。要求按合同价外款的30%进行补偿。
事情解决后，秦芷终于松了一口气。秦芷对黎信舟很是愧疚：“这么大的群诉风险，在交房前，我居然没有觉察到，是我失误了。这一次客诉，苏城公司莫名赔了120万，你跟集团那边没法交代吧。”
黎信舟安慰道：“这不是你一个人的失误，交房前各部门联合预演都没预见到，明摆着是有人布局。更何况，这件事情，即使提前预见到了，也没法避免。智者千虑必有一失。这点打击伤害不了我。你也不要因此自责了。”
秦芷问：“这场事件，我是不是会被降职？”
黎信舟把她的手握在手心，说道：“放心吧，有我在，不会的。”
秦芷说：“总觉得，我拖累了你。”
黎信舟把秦芷搂在怀里，说道：“你从来不是我的拖累，你是我的缺一不可。”