【中庸商道】细微之处有洞天：戴尔公司以客户为中心的文化策略
美国戴尔公司自从1988年上市以来，年增长率达到了50%以上，如今已经成为年营业额达410亿美元左右的企业巨人，为世界级的跨国500强公司之一。它的客户遍及美国各大中型企业，产品更是远销海内外80多个国家。戴尔电脑成功的一个重大原则就是“以客户为中心”。戴尔公司自创立之初，就确立了“以客户为中心”的原则，要求公司产品从设计、制造到销售的过程紧紧围绕着客户展开。这个原则改变了以往客户和供货商的关系，以前对于客户而言是“你有什么，我买什么”，现在则变成了“我需要什么，你做什么”，这种关系的变化，令戴尔公司很快就走上了腾飞之路。
为此，戴尔首先建立了直销模式。这种模式就是基于如何更好地满足客户个性化的需求而建立起来的。戴尔认为，在传统电脑销售模式中，经销商的中介作用无法有效地获得客户的真实需求，同时，也无法体现将中介商的利益转让给客户。因此，戴尔坚持认为，比较合理的销售方式，就是应该通过与客户面对面的沟通和交流，才能最有效地了解客户的真实需求。
基于这个原则，他们从打电话拜访开始，接着就是面对面的交流，从与客户的谈话交流中切实地捕获客户对于产品、服务和市场上其他产品的真实看法，从而了解他们需要什么样的产品。正是对客户需求的直接把握，以及让利于客户的构想，成为戴尔直销模式成功的最重要的保障。
其次，戴尔以最快的速度将客户所需的产品提供给客户。在了解客户所需后，戴尔立即进行生产，争取在最短的时间内，将产品开发、生产出来，提供给客户。为此，戴尔建立了强大的呼叫中心系统，以及强大的供应链管理体系。从信息收集、原材料采购、生产到市场销售，各部门有效协同，彼此支持，形成一个高效、优化的完整体系。当别的公司还在进行调研的时候，戴尔的生产已经在高速地运转了。别的电脑公司的库存周转是3?6个月，而戴尔公司仅仅为4天。
再次，戴尔公司为客户“度身订做”，真正地实现了“零库存、高周转”，相较于普通的电脑行业，戴尔利用信息技术全面管理生产过程，这就保证了戴尔的速度和精度。通过互联网，戴尔迅速地对客户订单作出反应：控制中心把订单分解为若干个任务，再分配给各独立配件制造商进行生产。一切完成后，戴尔只需在成品车间完成组装和系统测试，然后按照时间表供货就可以了。这种模式，令戴尔得以把全部的重心完全放在客户身上，也就自然实现了“零库存运行模式”。一般电脑厂商的库存时间大约2个月，联想的库存为30天，但戴尔只有6天。
当然，最重要的还是对质量的重视。尽管戴尔公司的产品早已经被誉为最高质量的产品之一，但是公司总裁戴尔仍然苦苦寻求降低产品次品率的途径。他认为硬盘驱动器是计算机中最薄弱的部件，关键的问题在于组装过程中减少硬盘驱动器被接触的次数。所以，他召集广大员工、设计师，坚持要把这一部件的“被触”次数最终降到15次以下，结果这个小细节给公司带来了巨大的利润。当硬盘驱动器被接触的次数降到15次左右后，随着而来的是硬盘驱动器废弃率降低了40%，次品率下降了20%。正是对于这些细微之处的重视，使得戴尔成为质量的保证。此外，戴尔是第一个提供上门服务的维修个人电脑公司，也是首家承诺“第二天上门服务”的电脑公司。它在全球设立有200多个免费服务电话、1万多个呼叫席位等，所有的一切都是为了真正地贯彻戴尔“以客户为中心”的经营理念，而不仅仅是作为一种简单的宣传口号！
古人云：“天下大事，必作于细；天下难事，必作于易”“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。当今中国商场，不缺雄心勃勃的战略家，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各种典章制度，缺少的是不折不扣贯彻典章制度的执行力。我们要取得大的成绩，就必须改变浮躁的心态，兢兢业业，从小事做起，从细节做起，这样才会攀上成功的巅峰。
就拿戴尔公司来说，之所以能够取得如此大的成就，很大程度上归功于其“以客户为中心”的服务理念。他们想客户之所想，生产客户之所需，这些看似微不足道的部分，恰恰是戴尔永葆生机、受到客户欢迎的关键。中庸之道“费而隐”，就是说任何时候想要取得更高的成就，都需要从细微之处着手，把工夫做细、做好。戴尔公司的这种经营理念恰恰体现了中庸的这一特征。